Succede anche ai negozi online migliori: clienti non totalmente soddisfatti. È ancora più fastidioso il fatto che di solito sono proprio questi clienti che condividono la loro opinione online. Molto dannoso per il tuo webshop, vero?
L’impatto di un’esperienza negativa solitamente dipende da come viene gestita. Quando vengono gestite bene queste situazioni, le recensioni negative del tuo negozio online non devono portare ad un’esperienza negativa. I clienti capiscono che ogni tante qualcosa può andare storto. Una pagina con solo recensioni positive può far venire qualche dubbio.
Troppe recensioni positive possono dare l’idea che quelle esperienze siano state create ad hoc o che le reazioni negative siano state rimosse. Come cliente, è anche utile vedere le esperienze negative e la riposta del webshop. Qui sotto troverai dei consigli su come gestire al meglio le esperienze dei clienti.
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Tanti sistemi di recensioni offrono al rivenditore l’opportunità di rispondere al cliente. Subito dopo il commento del cliente dovrebbe esserci quello del rivenditore. Non andare all’offensiva, cercare di vincere la discussione non porterà a nessun risultato. Attaccare il colui che commenta non solo peggiora il rapporto con il cliente, ma i clienti futuri avranno paura che i problemi non verranno risolti.
Dimostra che sei comprensivo
Che qualcosa sia andato storto e che il cliente sia molto esigente, dimostrare di essere comprensivi è molto importante. Questo attesta che prendi sul serio i tuoi clienti e capisci la situazione (capire è diverso da essere completamente d’accordo). Quando è andato storto qualcosa, nella maggior parte dei casi chiedere scusa crea il tono giusto per cercare una soluzione. Anche se pensi che il cliente sia troppo esigente, non fa mai male mostrare un po’ di compassione.
Trovare una soluzione
Qualcosa è andato male? Gli errori non sono un problema, ma è importante come vengono affrontati. Se l’errore è stato commesso da te o dal corriere, è una buona idea cercare una soluzione. Il problema è ormai irrilevante e non è più possibile trovare una soluzione? Allora delle scuse, possibilmente in combinazione con un rimborso e/o un voucher, possono fare la differenza.
Non esiste una soluzione e il problema non è stato per colpa tua? Dai una riposta breve che dimostra comprensione e che ti irrita che il cliente non sia soddisfatto. Spiega brevemente il tuo punto di vista in maniera chiara e oggettiva (senza attaccare) e fai sapere che purtroppo non puoi aiutare ulteriormente il cliente.
Non peggiorare la situazione
In alcuni casi, c’è un intero procedimento prima che il cliente pubblichi la sua esperienza online. Un cliente potrebbe sentirsi incompreso e trattato male (a torto o a ragione) e ha l’obiettivo personale di oscurarti. Con questi clienti non puoi fare tante per accontentarli, quindi è meglio offrire in modo proattivo una soluzione in una fase iniziale (anche se ciò potrebbe non essere legalmente necessario).
In molti casi, è più economico per il tuo negozio online sostenere alcuni costi per soddisfare un cliente rispetto ai costi derivanti da una situazione che continua a peggiorare. Ancora una volta, non andare all’offensiva con una recensione errata. I futuri clienti preferirebbero di gran lunga vedere che sei al di sopra del conflitto piuttosto che vincere il conflitto.
Incoraggia la condivisone delle recensioni
Probabilmente avrai molti più clienti soddisfatti che insoddisfatti, ma è molto più probabile che i clienti insoddisfatti scrivano una recensione. Incoraggiare tutti i tuoi clienti a condividere la loro esperienza è quindi molto importante. Ad esempio, aggiungi una nota all’ordine chiedendo al cliente di condividere la sua esperienza o, ancora meglio, automatizzala questo processo.
Ad esempio, invia al cliente una e-mail una settimana dopo aver ricevuto l’ordine per condividere la sua recensione, così il cliente ricorderà il tuo negozio online e allo stesso tempo avrai una recensione positiva. Prenderai due piccioni con una fava! Non fa mai male sapere che le recensioni negative possono effettivamente avere un effetto positivo sul tuo fatturato.
